福祉サービスに関する苦情解決事業

福祉サービスの苦情解決制度のご説明

• 福祉サービス利用者向け
• 事業者向け

苦情解決の仕組みと流れ

福祉サービスに関する苦情は、まず事業者（福祉サービス提供者の苦情解決体制）に申し出ることになります。 事業者は、苦情受付担当者や苦情解決責任者をおき、中立を旨とする第三者である第三者委員を任命して話し合いによる解決に努めます。しかし、その話し合いでは解決できない場合、又、事業所の苦情解決体制に直接相談しにくいときなど、運営適正化委員会に申し出ることができます。 委員会では、利用者などから苦情申出のあった場合必要な助言、解決に向けた事情調査、あっせん等を行います。又、虐待や不当な行為のおそれがある場合は北海道知事に通知します。 なお、監査・勧告・指導などの権限はありません。 ※事務局職員や委員に対して大声を出す、暴言、怒鳴る、人格否定、自分の主張が通るまで何度も同じ話を繰り返す、一方的に話し続けてこちらの話を聞いていただけないなどの場合は、こちらの判断で相談途中であっても対応を中止させていただくことがございますので、予めご了承ください。

苦情解決制度Q＆A

• 福祉サービスってどんなサービス？

• 児童、障がい、高齢者などの方々が施設や在宅で利用する特定のサービスのことをいいます。福祉サービスの範囲についてはこちらをご覧ください。

  なお、介護保険サービスについての苦情・相談については、それぞれの市町村の介護保険担当窓口、北海道国民健康保険連合会（011-231-5161）で専門的に受け付けております。

• どのような苦情について相談ができますか？

• 福祉サービスに関わる処遇の内容に関する苦情、福祉サービスの利用締結、履行又は解除等に関する苦情です。例えば、
  ・サービスの内容が契約した内容と違う。
  ・職員の対応・態度・言葉遣いが悪い。等々

• 誰でも相談できるの？

• 福祉サービスを利用している本人や家族、代理人（本人の同意を得ている方）です。又民生委員や福祉サービスを提供する事業所の職員等、サービスの提供内容について具体的によく知っている人も相談できます。

• どんな方法で相談ができるの？

• まずは、ご利用されている事業者等の苦情受付担当者や第三者委員に相談してください。事業者と話し合ってもなかなか解決しない時や直接苦情が言いにくい時には、北海道福祉サービス運営適正化委員会にご相談ください。

  来所、電話、手紙、ＦＡＸ、電子メールでも受け付けております。

  ※来所相談をご希望の際は、事前の予約をお願いいたします。急に来所された場合、面談室が使用中であったり、電話や別件応対中でご相談に応じられない場合がございます。

  ※相談時間は、原則1時間程度を目安とさせていただいております。

• いつでも相談できるの？

• ※令和6年8月1日から受付時間が変更となっています。

  受付時間は、月曜日から金曜日午前9時から午後4時（祝祭日、年末年始を除く）まで。FAX、電子メールは24時間受け付けております。

• どのような人が相談にのってくれるの？

• 運営適正化委員会には相談にあたる事務局職員がおります。相談をお伺いしてから、苦情の内容によっては、弁護士、医師、大学教授、社会福祉士などの専門家の委員が必要な助言や事情調査やあっせん行い、解決のお手伝いをいたします。

• 名前を言わなくても相談できるの？
• お名前を伏せても相談をお受けします。ただし、お名前がわからないと、事業者に状況をお尋ねしたり事業者に改善の申し入れをすることが難しくなり、解決の道が狭くなることがあります。
• 秘密は守ってくれるの？
• 個人の情報が外部にもれることはありません。
• 相談にお金がかかるの？
• 相談、申出、あっせん等すべて無料です。